Robotar skapade nya kundupplevelser på K-Citymarket i Borgå

Bakgrund

En viktig utveckling inom detaljhandeln är digitaliseringen av den fysiska butiksmiljön, som har potential att skapa annorlunda och rikare kundupplevelser (Berg et al., 2024). Teknologier som digitala displayer, digitala prislappar, självbetjäningskassor och smarta kundvagnar blir allt vanligare i många butiker. Närvaron av servicerobotar, dvs. autonoma eller semi-autonoma, människoliknande eller icke-människoliknande maskiner designade för att interagera med kunder, är ett ytterligare steg i denna utveckling (Eriksson et al., 2025; Vinoi et al., 2025). I takt med att robotteknologier alltmer integreras i konsumenternas vardagsmiljöer är det avgörande att förstå hur konsumenter uppfattar och reagerar på olika robotegenskaper och utseenden. Det är trots allt inte varje dag som kunder möts av robotar som delar ut smakprov och gör reklam för olika produkter i butiken. 

En annan viktig utveckling inom dagligvaruhandeln är främjandet av hållbar konsumtion. Till exempel kan robotar användas för att styra kunden mot mer genomtänkta och ekologiskt hållbara val (Warringa, 2021). Dock har relativt få fältstudier med servicerobotar i mataffären genomförts, särskilt med syfte att påverka kundernas köpbeslut (Eriksson et al., 2025). Att studera människors spontana reaktioner i en verklig butiksmiljö ger oss forskare insikter som är svåra att få fram i laboratoriemiljöer. Därför är det viktigt att vi genomför fältstudier för att bättre förstå hur kunder relaterar till robotar, deras utseende och egenskaper, samt hur robotar kan främja köp av till exempel lokala produkter. 

Robotarnas uppgifter i fältstudien i K-Citymarket Borgå

Den ena roboten som användes i fältstudien var Alex, som är en humanoid med mänskliga attribut och form (huvud, bål, armar) och ett huvud som har en skärm för att simulera ett ansikte eller mänskliga uttryck (till exempel leende) (Lu et al., 2021). Alex är också designad för att servera kunder (den har två brickor integrerade i armarna). Alex har använts i många olika projekt vid Arcada (se till exempel Eriksson et al., 2025; Hägglund et al., 2023; Kuvaja Adolfsson et al., 2024). Den andra roboten som användes var Prakticums Bella, som liknar en katt, med öron, ögon och ansiktsuttryck. Med andra ord är Bella inte en humanoid och inte gjord för att efterlikna en människa. Bella jobbar vanligtvis som servitör i Prakticums restaurang. Den tredje roboten under fältstudien var Keenon som lånades av företaget Finn-ID som är en finsk återförsäljare av servicerobotar. Keenon har en special egenskap i form av en stor skärm på framsidan. Den kan dessutom röra på huvudet och dansa.

För att vi skulle kunna undersöka skillnader mellan Alex och Bella utförde de samma uppgift under veckan. Båda fungerade som mobila produktpromotionsenheter med K-Citymarketmusik och ett verbalt meddelande, "Varsågod, ta ett smakprov", medan de gick runt i en särskild del av butiken. Alex hade ett leende och "mänskliga ögon" och rörde sig i butiken genom att gå rakt fram, samtidigt som den visade produkten och priset på framskärmen. På baksidan hade Alex en ”Varsågod”-klisterlapp. I kontrast till Alex hade Bella en mer lekfull design med leende "kattlika ögon" och rullande rörelser. På framsidan hade Bella samma produktbild och pris, samt på baksidan också en ”Varsågod”-klisterlapp. Båda robotarna hade smakprov på pinnar på sina översta hyllor och produktpåsar till salu på de nedersta hyllorna. Produkten var en lokal produkt, Porvoon-lakritsi. Keenon annonserade i sin tur olika erbjudanden enligt den pågående K-Citymarketkampanjen "Mammutmarknaden”. För att dra till sig uppmärksamhet spelade Keenon musik, dansade, vände på huvudet och blinkade med ögonen, men den stod också stilla och visade bara annonser, detta för att vi skulle kunna observera skillnader i uppmärksamhet. Se bild 1 för Alex, Bella och Keenon. 

Vad tyckte butikskunderna?

För att samla in data utfördes korta intervjuer med butikskunder som kom i kontakt med robotarna. Intervjuerna handlade bland annat om hur kunderna upplevde mötet med robotarna, vad de tyckte om robotarnas utseende, vad som påverkade om de smakade på produkten eller köpte den, vilken nytta de ser att robotarna kan ge i butiken och om de skulle använda en robot i framtiden om det finns möjlighet att göra det. Samtidigt genomfördes observationer för att iaktta kundernas reaktioner och beteendemässiga interaktion med roboten.

Efter preliminär analys av materialet så kan vi konstatera att flera kunder beskriver mötet med robotarna som både oväntat och underhållande. Många konstaterade också att det var lätt att ta ett smakprov från Alex och Bella eftersom smakproven kom ”rakt framför en” och de var snyggt uppställda. Robotarnas musik drog också till sig uppmärksamhet och många smakade när roboten bad dem att göra det. Vi noterade att det var speciellt lätt att ta ett prov från Alex eftersom brickan är längst fram på roboten, medan på Bella är översta hyllan precis bakom skärmen och därmed inte lika tillgänglig. Robotarnas hastighet påverkade också hur lätt det var att ta ett prov. Även om de stannade med jämna mellanrum behövde kunder ibland "springa efter" roboten för att ta ett smakprov. Här är det helt tydligt att robotarna mera tydligt kunde designas och utvecklas till smakprovsservitörer för en butikskontext, där fart, rörelseriktning och kundbeteende tas bättre i beaktande.  

De flesta kunder vi pratade med tyckte det var lätt att närma sig robotarna. Vissa nämnde också att för introverta personer är det säkert lättare att närma sig en robot än mänskliga säljrepresentanter. Dessutom tyckte vissa att det vore positivt om robotarna kunde prata och svara på frågor om produkten. Vi kunde också observera att flera personer försökte prata med dem och i vår tidigare forskning har vi också dragit slutsatsen att många har högre förväntningar på robotarnas förmåga beträffande kommunikation än vad de kan leva upp till. Flera sade också att robotar som representanter av lokala produkter faktiskt är en riktigt bra idé. De uppfattade robotar som ett bra sätt att fånga uppmärksamhet och introducera nya produkter. Många tyckte att robotarna var visuellt attraktiva och söta, och jämförde dem med leveransrobotar som är vanliga på gatorna i många finska städer. Vissa kunder var dock också negativa till robotar och såg dem till exempel som ett hot mot arbetsplatser. Detta är något vi noterat också tidigare i vår forskning. I en liknande fältstudie 2024 i en butik kunde vi konstatera ca. 15–20% av butikskunder är avogt inställda till servicerobotar i mataffären (Eriksson et al., 2025). 

Keenon, som annonserade Mammuterbjudanden, kunde vi tydligt se att drog mer uppmärksamhet när den dansade, rörde på huvudet och blinkade med ögonen, jämfört med när den bara visade erbjudanden på skärmen (som en statisk reklamskärm). Detta indikerar att en mobil robot har större förmåga att fånga kundernas uppmärksamhet än statiska displayer, vilket också stämmer överens med annan forskning (Song et al., 2025; Song et al., 2026) som säger att robotar är duktiga på att locka till sig kunder som går förbi. Samma forskare föreslår också att robotar i samarbete med mänskliga säljrepresentanter kan vara en intressant kombination för produktrekommendationer i butik. Majoriteten av kunderna vi pratade med kommer att använda en robot i mataffären i framtiden om en sådan möjlighet ges.

Sammanfattning

I takt med att digitaliseringen förändrar hur människor handlar söker fysiska butiker nya sätt att skapa engagerande och nya upplevelser för sina kunder. Robotarna på K-Citymarket är ett exempel på hur teknik kan användas för att kombinera service och underhållning i samma koncept. Överlag kan vi säga att fältstudien var lyckad, vi fick mycket värdefull data och tekniken fungerade relativt stabilt även om vi hade några mindre tekniska utmaningar med att Alex ibland stannade under sin rutt i butiken. Det är en viktig del av processen att testa hur systemen fungerar i verkliga miljöer där det rör sig mycket människor. 

Erfarenheterna från fältstudien kommer nu att analyseras vidare på djupet för att få insikt i hur robotar och digitala tjänster kan användas inom dagligvaruhandeln – med målet att skapa smartare, mer hållbara och mer engagerande butiksmiljöer i framtiden.

Skribenter:

Niklas Eriksson, Överlärare, Arcada

Lana Beikverdi, Lektor, Arcada

Dennis Biström, Lektor, Arcada 

Christa Tigerstedt, Överlärare, Arcada

Bandana Thapa, Forskare, Arcada

Minerva Rinta-Jouppi, IT-student, Arcada

Henna Rämö, Tradenomstudent, Arcada

Vivian Salmi, Tradenomstudent, Arcada

Mikko Länsiluoto, K-köpman, K-Citymarket Borgå

Referenser

Berg, H., Nilsson, E., & Liljedal, K. T. (2024). Consumer-facing technology in retailing: how technology shapes customer experience in physical and digital stores. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 34(2), 123–127. https://doi.org/10.1080/09593969.2024.2344152

Eriksson, N., Adolfsson, K. K., Tigerstedt, C., & Stenius, M. (2025). Customer-facing social robots in the grocery store: Experiences from a field trial. In Proceedings of the 27th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS 2025) (Vol. 2, pp. 509–516). https://doi.org/10.5220/0013164300003929

Hägglund, S., Tigerstedt, C., Biström, D., Wingren, M., Andersson, S., Kuvaja Adolfsson, K., Penttinen, J., & Espinosa-Leal, L. (2023). Stakeholders’ experiences of and expectations for robot accents in a dental care simulation: A Finland-Swedish case study. In R. Hakli, P. Mäkelä, & J. Seibt (Eds.), Social robots in social institutions: Proceedings of RoboPhilosophy 2022 (Vol. 366, pp. 125–134). IOS Press. https://doi.org/10.3233/FAIA220611

Kuvaja Adolfsson, K., Tigerstedt, C., Biström, D., Espinosa-Leal, L. (2024). Deploying Humanoid Robots in a Social Environment. In: Auer, M.E., Langmann, R., May, D., Roos, K. (eds) Smart Technologies for a Sustainable Future. STE 2024. Lecture Notes in Networks and Systems, vol 1028. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-031-61905-2_36

Lu, L., Zhang, P., & Zhang, T. C. (2021). Leveraging “human-likeness” of robotic service at restaurants. International Journal of Hospitality Management, 94, 102823. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102823

Song, S., Okafuji, Y., Iwamoto, T., Baba, J., & Ishiguro, H. (2026). From metrics to meaning: Insights from a mixed-methods field experiment on retail robot deployment. In Proceedings of the 21st ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction (pp. 886–894). ACM. https://doi.org/10.1145/3757279.3785588

Song, S., Iwamoto, T., Okafuji, Y., Baba, J., Nakanishi, J., Yoshikawa, Y., & Ishiguro, H. (2025). From attraction to engagement: A robot-clerk collaboration strategy for retail success. IEEE Robotics and Automation Letters, 10(7), 6672–6679. https://doi.org/10.1109/LRA.2025.3568611

Vinoi, N., Shankar, A., Agarwal, R., & Alghafes, R. (2025). Revolutionizing retail: The transformative power of service robots on shopping dynamics. Journal of Retailing and Consumer Services, 82, 104085. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.104085

Warringa, T. (2021). Using Social Robots to Persuade Consumers to Sustainable Products. Thesis at Tilburg University.